Veel organisaties willen hun medewerkers inzetten als ‘ambassadeur‘, weinige lukt het echt. Vijf adviezen voor interne communicatie.
Medewerkers die zich inzetten als ambassadeur van je organisatie: hoe zien die er uit? Het zijn mensen die de strategische koers en missie van de organisatie kennen, snappen èn steunen. Zij zijn naar buiten toe loyaal aan de organisatie, terwijl ze binnen aangeven wat er beter kan. Ook komen zij waar nodig op en handelen zij in het belang van de organisatie. Gevolg: klanten en stakeholders merken dat een organisatie doet wat zij belooft.
Tot zover het ideaalplaatje.
Want maar al te vaak is de werkelijkheid net even anders. Maar al te vaak is de strategische koers van een organisatie een ‘ver-van-mijn-bed-show’ voor de medewerkers op de werkvloer. Iets waar de top zich mee bezig houdt, terwijl de ‘gewone’ medewerkers ervoor zorgen dat het echte werk wordt gedaan. Hierdoor benaderen medewerkers een nieuwe koers of positionering van een organisatie juist met wantrouwen. ‘Mij is niets gevraagd, dus ga ik er ook niets mee doen.’ Het kan ook anders, organisaties willen het ook anders, maar hoe dan? Vijf tips.
- Verbind medewerkers op je waarden en op je missie.
Verbind niet op wat je doet, niet op hoe je het doet, maar op waarom je het doet. Waarom bestaat deze organisatie? Waarom kom jij ’s morgens uit bed om naar je werk te gaan? Medewerkers werken dan niet voor deze organisatie ‘omdat er nou eenmaal brood op de plank moet komen’ maar omdat ze geloven in de missie. Pas als ze geloven in de missie, kunnen ze het ook zelf uitdragen als ambassadeur.
Advertentie
- Communiceer dwars door de organisatie heen.
In veel organisaties verloopt de communicatie nog vooral ‘via de lijn’: de boodschap gaat via de top van het management naar het middenmanagement naar het lager management. En komt zo uiteindelijk bij de medewerkers op de werkvloer terecht. Deze top-down-benadering kun je maar beter helemaal afschaffen en vervangen door een netwerkmodel waarbij je dwars door de organisatie heen communiceert.
- Ga in gesprek en luister naar wat mensen bezighoudt.
Leidinggevenden zijn vooral veel aan het zenden en de koers aan het vertellen. Echt in gesprek gaan met medewerkers en luisteren naar wat de medewerkers vinden en signaleren, daar komen ze niet aan toe. Waarom? Omdat ze denken dat je je kwetsbaar opstelt als je aan medewerkers vraagt wat ze ervan vinden. En ja, dat is ook zo! Maar dat is juist goed. Alleen als je open en kwetsbaar opstelt, krijg je een goed gesprek. Het belang van zo’n gesprek is dat mensen zich kunnen uiten en gehoord voelen. En, nog belangrijker, dat je weet wat er mogelijk beter kan in de organisatie.
- Geef mensen de ruimte en de tijd om er hun eigen verhaal van te maken.
Vaak is de top van een organisatie al maandenlang bezig om een nieuwe koers of positionering te bedenken. Zijn ze er eenmaal uit, dan verwachten ze dat medewerkers klakkeloos en zonder aarzeling binnen een week de nieuwe koers van een organisatie omarmen. Met een mooie toolkit krijgen de medewerkers vervolgens voorgekauwd hoe de ‘corporate story’ luidt en de opdracht om dit ook zo te vertellen. Vind je het gek dat dit niet werkt?
Beter is om medewerkers even wat tijd te geven om zich de nieuwe koers eigen te maken. En ze de ruimte te geven om de corporate story om te vormen tot hun eigen, persoonlijke verhaal. Ook als het afwijkt van het officiële verhaal van de organisatie, is het van belang om die ruimte te geven. Want alleen een ‘echt en persoonlijk’ verhaal zet mensen in de rol van ambassadeur.
- Geef vertrouwen om hun eigen verhaal binnen en buiten de organisatie te vertellen.
Als medewerkers zich het verhaal eigen hebben gemaakt, zorg er dan voor dat ze het ook echt gaan vertellen. In hun dagelijkse contacten met klanten, maar ook via hun eigen kanalen: op de verjaardagsfeestjes, op de sportclub maar ook via hun eigen social media-account. Doodeng, ja, maar oh zo geloofwaardig voor klanten. Immers, mensen ervaren berichten vanuit medewerkers tot drie keer geloofwaardig dan die van de officiële organisatieaccounts.
Ruimte en vertrouwen geven. Verbinding maken en in gesprek zijn. Luisteren naar wat medewerkers je te zeggen hebben. Dat zijn de kernwoorden. Wat je niet krijgt, is controle. Maar controle hoort niet bij ambassadeurs, eerder bij kleuters. Pas als je je medewerkers behandelt als ambassadeurs, dan krijg je ook ambassadeurs.
Deze blog is op 24 oktober verschenen in het communicatievakblad Adformatie.